mso-fareast-language:PT-BR">EMENTA:  PT-BR">

PT-BR">Curva ABC de Clientes. Como o suporte pode ser usado para aumentar a
satisfação e retenção de clientes. O contrato. Catálogo de Serviços. Os
clientes. Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). Sistema
de informações. Autoatendimento. Suporte de primeiro, segundo e terceiros
níveis. A importância do Profissional de Suporte a Clientes. Perfil desejável
do profissional de help desk. Habilidades interpessoais. Habilidades de
Relacionamento. Habilidades de Comunicação. Habilidades de audição. Habilidades
de questionamento. Habilidades verbais. Atendimento por escrito. Trabalho em
equipe. Gestão do conhecimento. Help desk versus service desk. Suporte reativo
e suporte proativo. Melhores práticas do ITIL. Detecção de incidentes e
registro. Classificação e suporte inicial. Técnica GUT (Gravidade, Urgência e
Tendência). Investigação e diagnóstico. Escalonamento funcional. Escalonamento
hierárquico. Propriedade do incidente. Acompanhamento e comunicação ao usuário.
Resolução e recuperação. Fechamento do incidente. Fatores críticos de sucesso. Gerenciamento
de problemas. Garantia da Qualidade: Métricas quantitativas; Métricas
qualitativas; Pesquisa de Satisfação de Clientes.

mso-fareast-language:PT-BR"> 

mso-fareast-language:PT-BR">OBJETIVO: Ao término
dos estudos deste conteúdo, o aluno poderá alcançar um alto nível de eficiência
no trabalho de atendimento a usuários e clientes em um serviço de help desk. PT-BR">

mso-fareast-language:PT-BR"> 

COMPETÊNCIAS ESPECÍFICAS: PT-BR"> 

PT-BR">UNIDADE I – FUNDAMENTOS DO HELP E SERVICE DESK PT-BR">

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Definir os conceitos e discernir sobre
as diferenças entre os serviços de help desk e service desk.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Classificar os clientes por prioridade
de atendimento, segundo a curva ABC.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Entender a finalidade, estrutura e funcionamento
do contrato, do catálogo de serviços e do acordo de nível de serviço (SLA –
Service Level Agreement) com o cliente.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Compreender como se processam os
diversos formatos de atendimento e de suporte, desde o autoatendimento, até o
suporte de primeiro, segundo e terceiro nível.

mso-fareast-language:PT-BR"> 

mso-fareast-language:PT-BR">UNIDADE II – O SERVIÇO E O PROFISSIONAL DE
SUPORTE

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Identificar o perfil do profissional de
suporte que o mercado exige, desenvolvendo as habilidades de relacionamento e
de comunicação com o cliente e com seus pares.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Definir o conceito de gestão do
conhecimento, identificando soluções tecnológicas voltadas para o serviço de atendimento
em help desk.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Operar um sistema informatizado de help
desk, aplicando as técnicas de atendimento e identificação de problemas e
incidentes.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Aplicar as melhores práticas do ITIL no
serviço de suporte ao cliente.

mso-fareast-language:PT-BR">UNIDADE III – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES PT-BR">

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Detectar e classificar incidentes, aplicando
e a técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência).

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Investigar e diagnosticar incidentes,
aplicando o método de escalonamento funcional e hierárquico, e identificando a
propriedade do incidente.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Executar adequadamente o processo de acompanhamento
e comunicação aos usuários.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Efetuar a resolução, recuperação e
fechamento do incidente.

mso-fareast-language:PT-BR">UNIDADE IV – GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS E
GARANTIA DA QUALIDADE border:none windowtext 1.0pt;mso-border-alt:none windowtext 0cm;padding:0cm">

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Aplicar as técnicas de controle de
problemas e de erros.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Gerir os problemas de forma pró-ativa, finalizando
a revisão dos problemas graves.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Gerenciar a qualidade dos serviços de
suporte, avaliando e as métricas quantitativas e qualitativas.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Planejar, implantar e analisar o
processo de pesquisa de satisfação dos clientes.