TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E TELEATENDIMENTO AO CLIENTE

mso-fareast-language:PT-BR">EMENTA:  PT-BR">

PT-BR">Conceitos de teleatendimento. Televendas e telemarketing. Telemarketing
ativo e passivo. Perfil do profissional de atendimento presencial. Perfil do
profissional de teleatendimento. Técnicas de atendimento ao cliente. Programação
neurolinguística na resolução de conflitos. Técnicas de negociação. Linguagem
verbal e não-verbal no atendimento. Ambiência e funcionalidade de um call-center.
Equipamentos e dispositivos de teleatendimento – aspectos ergonômicos. Legislação
do trabalho em call-center. Sistemas de CRM. URA – Unidade de Resposta Audível.
Inteligência artificial aplicada ao teleatendimento ( EN-US;mso-fareast-language:PT-BR">chat bots em sites,
mensagens instantâneas e redes sociais). Oportunidades de negócio em
teleatendimento. Teleatendimento virtual versus humano – tendências.

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mso-fareast-language:PT-BR">OBJETIVO:  PT-BR">

mso-fareast-language:PT-BR">Em um mundo globalizado e extremamente competitivo,
as empresas precisam se esmerar em atender bem seus clientes. Mas, além de
atender com qualidade, é necessário fazer isto com rapidez e eficiência, por
isso o teleatendimento se configura como importante ferramenta para elevar o
desempenho comercial dessas empresas. Ao término dos estudos deste conteúdo,
você poderá alcançar um alto nível de eficiência no trabalho de atendimento e
teleatendimento de seus clientes, adquirindo conhecimentos e habilidades no
atendimento presencial e a distância.

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COMPETÊNCIAS
ESPECÍFICAS: mso-fareast-language:PT-BR"> 

PT-BR">UNIDADE I – TELEATENDIMENTO, TELEVENDAS E TELEMARKETING PT-BR">

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Discernir sobre a diferenciação
conceitual entre teleatendimento, televendas e telemarketing.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Entender as diferenças entre o telemarketing
ativo e o passivo, aplicando sua conceituação no dia a dia do teleatendimento e
das vendas.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Compreender o perfil do profissional de
atendimento presencial, suas competências e características comportamentais.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Identificar o perfil e comportamento
esperado de um profissional de teleatendimento em suas diversas especialidades.

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mso-fareast-language:PT-BR">UNIDADE II – ATENDIMENTO E NEGOCIAÇÃO COM
CLIENTES

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Aplicar as técnicas de atendimento
pessoa a pessoa, entendendo seus procedimentos, ferramentas e as melhores
práticas para a excelência desta atividade.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Utilizar as técnicas de programação
neurolinguística e as melhores práticas do relacionamento interpessoal para a
resolução de conflitos.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Entender e aplicar as técnicas de
negociação no processo de convencimento que acontece na prática do atendimento pessoa
a pessoa.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Compreender a importância da linguagem verbal
e não-verbal no processo de atendimento ao cliente, aplicando as melhores
práticas para esta atividade.

mso-fareast-language:PT-BR">UNIDADE III – CALLCENTER: AMBIENTE, SISTEMAS E
LEGISLAÇÃO mso-fareast-language:PT-BR">

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Entender o funcionamento de um call-center,
sua ambiência e funcionalidades operacionais.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Utilizar corretamente os equipamentos e
dispositivos para o teleatendimento, respeitando aspectos ergonômicos e de
saúde e higiene do trabalho em call-centers.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Conhecer os aspectos da legislação
trabalhista e outras referências atinentes à regulamentação do trabalho em call-center.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Operar sistemas de CRM – mso-ansi-language:EN-US;mso-fareast-language:PT-BR">Costumers Relationship
Management color:black;mso-fareast-language:PT-BR">, de modo a exercer a atividade de
teleatendimento com eficácia e eficiência.

mso-fareast-language:PT-BR">UNIDADE IV – TECNOLOGIAS E TENDÊNCIAS EM
TELEATENDIMENTO mso-border-alt:none windowtext 0cm;padding:0cm">

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Compreender o funcionamento de uma
unidade de resposta audível (URA) e sua aplicabilidade no sistema de
teleatendimento.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Entender o funcionamento de sistemas de
teleatendimento baseados em inteligência artificial, como mso-ansi-language:EN-US;mso-fareast-language:PT-BR">chat bots mso-fareast-language:PT-BR"> e outros.

·       
color:black;mso-fareast-language:PT-BR">Identificar as oportunidades de negócio
envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia.

mso-fareast-font-family:"Times New Roman";color:black;mso-ansi-language:PT-BR;
mso-fareast-language:PT-BR;mso-bidi-language:AR-SA">Discernir sobre as
tendências do teleatendimento e o limiar entre o atendimento virtual e o
humano.